Запоріжжя, Оріховське шосе, 10
Показати на мапі
Довідка:  (061) 769-81-53


Запорізька обласна лікарня ініціює революцію в сервісі медичних установ

Увеличить

Запорізьку медицину чекає революція в сервісі: 11 червня в обласній лікарні презентували масштабний унікальний проект, який покликаний змінити мислення медпрацівників по відношенню до пацієнта. Протягом року в установі буде вибудовуватися нова система сервісу, де на першому місці ПАЦІЄНТ і його родичі, турбота про їхнє здоров'я, комфорт, емоційний стан.

Високий рівень надання медичної допомоги і бездоганний сервіс - дві складових міцного фундаменту медицини майбутнього. І якщо в нашій країні професійній освіті і самовдосконаленню медиків приділяють належну увагу, то над сервісом працюють одиниці.

Що ми вкладаємо в поняття «сервіс»? Перш за все це поважні відносини між співробітниками медустанови і людьми, які потребують медичних послуг (самі пацієнти, їхні рідні та близькі), перевищення їхніх очікувань. Адже сьогодні пацієнти оцінюють не тільки якісно проведену діагностику або лікування: для них важливо все в лікарні - ставлення лікаря, комфортні умови, турбота і увага персоналу. Приватні медичні центри давно усвідомили важливість сервісу і активно впроваджують цю систему в своїй роботі, в державних же лікарнях мало що змінилося по відношенню до пацієнта.


Запорізька обласна клінічна лікарня першою з державних медустанов в Україні стала на шлях трансформації. З ініціативи головного лікаря Ігоря Шишки в установі почали активно і комплексно працювати над сервісом. 11 червня на прес-конференції в установі йшлося про важливість системи сервісу в сфері медичних послуг і про перші результати роботи в цьому напрямку адміністрації і команди ЗОКЛ.

«У 2020 році Запорізьку обласну лікарню, як і інші медустанови третього рівня, чекають кардинальні зміни в рамках медичної реформи. Уже через півтора року пацієнт сам буде обирати для себе, куди звернутися за допомогою. Це означає, що державні медичні установи вийдуть на один рівень з приватними і будуть змушені конкурувати з ними. Тому сьогодні ми ретельно працюємо над тим, щоб повністю відповідати запитам пацієнтів. Для цього наша команда не тільки постійно прагне підвищувати свій професійний рівень і підтверджувати статус флагмана медицини регіону, але і розвиває абсолютно новий напрямок - впроваджує систему сервісу», - коментує Ігор Шишка, головний лікар Запорізької обласної лікарні.


За його словами, ідея започаткувати такий грандіозний проект зародилася в 2017 році. Спочатку навчання в Києво-Могилянській бізнес-школі пройшов сам Ігор Васильович, потім 6 осіб з команди ЗОКЛ, які стали агентами змін і одразу ж приступили до впровадження в практику отриманих знань. Два місяці тому до них приєдналися ще 30 співробітників установи, а сьогодні проект презентували вже 200 медикам.

Реалізовувати масштабні плани співробітникам обллікарні допомагає Анастасія Владичинська, експерт №1 з питань сервісу в Україні, офіційний партнер і консультант The DiJulius Group (США) - світового лідера в питаннях побудови сервісу, єдиний у Східній Європі сертифікований експерт з побудови систем сервісу за методологією The DiJulius Group, яку використовують компанії світового рівня.


У медичній сфері Анастасія працювала тільки з великими приватними медичними центрами і була приємно здивована, вперше отримавши заявку від державного медичного закладу. «Моя власна місія - зробити революцію сервісу в Україні і я дуже рада, що знайшла однодумців в державній сфері. Найскладніше зараз - змінити застаріле мислення. Цю перешкоду ми отримали в спадок. Взяти наприклад навчання - у ВНЗ вчать бути відмінним фахівцем, але сервісних навичок не дають. Тому наша спільна мета з командою обласної лікарні поміняти ставлення до пацієнта, навчитися не тільки якісно надавати медичні послуги, але і піклуватися, виявляти повагу та увагу», - зазначила Анастасія Владичинська, експерт з сервісу.


За короткий період співробітництва Анастасії Владичинської і команди Запорізької обласної лікарні, є перші результати. Сформовано сервісне бачення - це своєрідний компас, який вказує вектор розвитку, виділені стовпи сервіс-бачення - непорушні стандарти, на яких базується система, створена сервісна команда для здійснення будь-яких сміливих планів.

Як відзначають самі медики, в основі стандартів сервісу - набір банальних речей. Наприклад, не пояснювати пацієнтові на словах, як йому дістатися до відділення, а супроводжувати його особисто або попросити колегу, не бути категоричним, а завжди шукати опції, як допомогти пацієнтові вирішити проблему, інформувати його про здоров'я, говорити про плани та перспективи і т. д. Це звичайні речі, але саме з цих дрібниць у пацієнта і його родичів складається думка про заклад, формується враження від перебування. А медичну допомогу в ЗОКЛ отримують приблизно 20% населення області: щорічно 120-140 тис. пацієнтів відвідують поліклініку і більше 25 тисяч пацієнтів проходять в установі стаціонарне лікування.

На даний момент закінчено перший етап роботи і в рамках презентації 11 червня в Запорізькій обллікарні перейшли до практики - впровадження системи сервісу в роботу установи. Тепер співробітникам лікарні буде необхідно фокусуватися не тільки на професійній складовій професії, а й на сервіс-баченні, працювати з відгуками, обговорювати шляхи вирішення тих чи інших питань, приділяти увагу сервісній культурі в колективі.

Організатори проекту наголошують, що впровадження системи сервісу - робота тривала і багатоетапна, адже мова йде про позбавлення від старих звичок, з якими розлучитися дуже складно. Відзначається, що перші позитивні зміни пацієнти відчують на собі приблизно через 5-6 місяців, а в цілому проект триватиме рік. Результатом такої масштабної роботи повинна стати налагоджена система сервісу, яка допоможе підняти рівень медичної допомоги в установі на якісно новий рівень. Також можливо саме сервіс стане конкурентною перевагою і саме тим критерієм, яким ЗОКЛ буде вигідно відрізнятися від інших медустанов.

13.06.2018 Додатково по цій темі ->

Ангіограф Toshiba

Клиника ортопедии и спортивной травмы

Інформація для паціентів

Запишіться на прийом до лікаря

Залиште відгук

Графіки прийому лікарів

Поради лікаря

Відділення мікрохірургії ока

Відео. Запорізька обласна клінічна лікарня

Нам дякують

Будь героем - стань донором!

МОЗ

Служби забезпечення ЗОКЛ:

Корисні посилання:

Обласна лікарсько - консультаційна комісія

Фармацевтична служба

Відділення санітарно - епідеміологічного нагляду

Бухгалтерія

Планово-економічний відділ

Технічна служба

Відділ кадрів.

Перелік актуальних вакансій

Соціальна підтримка працівників

Як нас знайти

Храм при лікарні

Тендерний комітет

Доступ до публічної інформації

МОЗ України

Запорізька ОДА

Запорізька обласна рада

Запорізька міська рада

ЗДМУ

ЗМАПО

Знайшли помилку на сайті? Виділіть текст з помилкою "мишкою" і натисніть одночасно Ctrl + Enter.
При використанні матеріалів сайту в електронних виданнях активне посилання на сайт обов'язкове.
2009-2015 Усі права захищені © КУ "Запорізька обласна клінічна лікарня" ЗОР Розробка сайту ДІАМІР